Narzędzie niezbędne, aby zapewnić Klientom równy i wysokiej jakości serwis/ obsługę.
Opracowanie standardów obsługi Klienta, a następnie przestrzeganie ich, każdego dnia, przez każdego pracownika pozwala zbudować i utrzymać dobry wizerunek firmy w oczach jej Klientów.
CSS opracowuje i pomaga wdrożyć standardy obsługi (zarówno w bezpośredniej, telefonicznej, jak i e-mailowej obsłudze Klientów). W trakcie projektu przeprowadzana jest analiza i ocena istniejących standardów (spisanych lub nie) oraz odbywają się spotkania z kadrą zarządzającą w celu ustalenia oczekiwań.
Jeśli to tylko możliwe pracownicy CSS wcielają się w rolę Tajemniczego Klienta i na tej podstawie dokonują oceny obecnych zachowań pracowników w różnych punktach kontaktu z firmą.
Etapy:
Firma otrzymuje Księgę standardów, która zawiera precyzyjne informacje dotyczące oczekiwanych zachowań pracowników w różnych sytuacjach sprzedażowych: od przywitania Klienta do pożegnania oraz w sytuacjach posprzedażowych: serwis, reklamacja, skarga, problem itp. Księga najczęściej zajmuje 20-30 stron formatu A4. Opracowana księga staje się drogowskazem dla każdego pracownika.