| Kategoria
|
Nr
|
Obszar
|
Główne Tematy
|
| I. Przywództwo
|
1
|
Strategia Obsługi Klienta
|
- Wsparcie ze strony Misji i Strategii firmy
- Priorytet tematyki Obsługi Klienta w pracach Zarządu
|
| 2
|
Styl zarządzania
|
- Odwrócenie struktury hierarchicznej
- Udzielanie upoważnień
|
| 3
|
Relacje wewnętrzne
|
- Komunikacja szef - pracownik
- Komunikacja pracownik - pracownik
- Zespołowość pracy
|
| II. Pracownicy
|
4
|
Rekrutacja
|
- System rekrutacji
- Kryteria wyboru
- Wdrożenie nowego pracownika do pracy
- Kryteria awansu
|
| 5
|
Rozwój
|
- Narzędzia rozwoju osobistego
- Narzędzia rozwoju funkcjonalnego
- Ścieżki kariery w firmie
|
| 6
|
Zakończenie pracy
|
- Proces decyzyjny
- Przyczyny zwolnień
- Przyczyny odejść
|
| 7
|
Motywowanie
|
- System motywacji materialnej
- System motywacji niematerialnej
- Morale personelu
|
| 8
|
Zaangażowanie
|
- Identyfikacja z firmą
- Zgodność celów osobistych i firmowych
- (Współ)odpowiedzialność za wyniki
|
| 9
|
Lojalność pracowników
|
- Wskaźnik rotacji
- Zachowania niepożądane
- Atrakcyjność firmy jako pracodawcy
|
| III. Systemy i Procesy
|
10
|
Sigma Service
|
- Niezawodność procesów i systemów
- Upraszczanie procedur i czynności
- Redukcja zbędnych zajęć
- Eliminowanie strat
|
| 11
|
Systems Thinking
|
- Stałe dążenie do udoskonalania produktów / usług
- Likwidacja barier między działami
- Kierowanie poprzez przywództwo, a nie zarządzanie
|
| 12
|
Efektywność implementacji
|
- Otwartość na zmiany
- Szybkość wdrażania projektów
- Włączanie całego personelu w proces implementacji
|
| IV. Klienci
|
13
|
Jakość obsługi Klientów
|
- Standardy obsługi Klienta
- Monitoring standardów
|
| 14
|
Skuteczne zarządzanie doświadczeniami Klientów
|
- Wywoływanie „efektu WOW!”
- Eliminowanie „efektu UUU…”
- „Recovery” - Odzyskiwanie zaufania
- Techniki postępowania z „trudnymi” Klientami
|
| 15
|
Informacja zwrotna
|
- Opinie o produkcie
- Ocena personelu
- Poziom satysfakcji
|
|
|
|
| 16
|
Lojalność Klientów
|
- Wskaźnik retencji Klientów
- Net Promoter Score
|
|
|
|
|
|
|