CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Program CEM stanowi zintegrowany proces zarządzania całościowym doświadczeniem Klientów. Dostarcza wiedzę na temat obecnego poziomu doświadczeń Klientów oraz pozwala zaplanować i dostarczyć nowe, wyjątkowe i wartościowe dla Klientów doświadczenia we wszystkich punktach styku Klienta z firmą.
Co to są doświadczenie Klientów?
Jest to mieszanka fizycznego wizerunku firmy oraz uczuć i doznań wywołanych przez firmę świadomie, ale i nieświadomie, na każdym etapie kontaktu Klienta z firmą i z marką oraz we wszystkich punktach kontaktu. Zbiór doświadczeń tworzy obraz w umyśle Klienta, a zarazem wizerunek marki i jej wartości, wpływając na ocenę działań firmy i marki, skłonność do wchodzenia z nią w bliższe ralacje oraz na decyzje zakupowe.
Wyjątkowe doświadczenia Klientów zwiększają lojalność wobec marki, a większa lojalność oznacza większy zysk firmy. Całościowe wdrożenie koncepcji CEM wpływa także bardzo pozytywnie na wizerunek firmy w oczach jej pracowników, co przekłada się na ich zadowolenie i poprawę wskaźnika retencji.
Program CEM adresowany jest do firm szukających sposobów na wyróżnienie firmy na konkurencyjnym rynku, a także pragnących poprawić wskaźnik retencji (lojalności) Klientów.
Wdrażanie programu CEM w firmach składa się z pięciu etapów:
I. ZROZUMIENIE KLIENTÓW
II. DEFINIOWANIE OBIETNICY MARKI ORAZ POŻĄDANYCH DOŚWIADCZEŃ KLIENTÓW
III. KOMUNIKACJA CEM WEWNĄTRZ FIRMY
IV. KOMUNIKACJA MARKI NA ZEWNĘTRZ FIRMY
V. STAŁE UTRZYMYWANIE POŻĄDANEGO POZIOMU DOŚWIADCZEŃ
ETAP I. ZROZUMIENIE KLIENTÓW
1. Dokonanie podziału Klientów na segmenty.
2. Wyodrębnienie najbardziej kluczowych Klientów w poszczególnych segmentach.
3. Audyt doświadczeń – wywiady pogłębione prowadzone z grupą najważniejszych Klientów reprezentujących wybrane segmenty. Ustalenie najbardziej istotnych czynników wpływających na satysfakcję i lojalność Klientów wobec firmy.
4. Na podstawie uzyskanych podczas badań jakościowych Informacji o doświadczeniach kluczowych Klientów opracowywane są ankiety do badań ilościowych (ankieta on-line).
5. Zebranie i opracowanie uzyskanych Informacji z badań jakościowych i ilościowych – przedstawienie oceny aktualnych doświadczeń klientów i luk pomiędzy dotychczasowym doświadczeniem, a pożądanym doświadczeniem w różnych punktach styku Klientów z firmą - w podziale na zdefiniowane segmenty.
ETAP II. DEFINIOWANIE OBIETNICY MARKI ORAZ POŻĄDANYCH DOŚWIADCZEŃ KLIENTÓW
Kolejny przystanek to sformułowanie nowej unikalnej i jednocześnie efektywnej strategii zarządzania doświadczeniem Klientów oraz zaplanowanie i przydzielenie niezbędnych zasobów w poszczególnych punktach styku z firmą.
Definiowanie obietnicy marki oraz pożądanych doświadczeń Klientów – spotkania (burze mózgów) z pracownikami różnych szczebli i różnych departamentów (z najwyższą kadrą menedżerską włącznie).
1. Ustalenie czym marka firmy ma/ chce wyróżnić się na rynku.
2. Co należy poprawić – czyli usunąć powody negatywnych doświadczeń oraz gdzie wywołać efekt WOW!?
3. Jakie należy przydzielić zasoby (personalne, finansowe, materialne itd.)?
4. Czy należy coś zmienić w dotychczasowych procesach, produktach, usługach, w ludziach.
5. Zebranie/ Spisanie wszystkich powstałych na spotkaniach ustaleń i uzgodnień.
6. Opracowanie planu działania, który umożliwi organizacji dotrzymanie zaplanowanej obietnicy marki.
ETAP III. KOMUNIKACJA CEM WEWNĄTRZ FIRMY
Na tym etapie każdy pracownik firmy musi poznać, zrozumieć i w konsekwencji umieć dostarczyć Klientom pożądane doświadczenia. Tu powstaje plan komunikacji wewnętrznej, a także odbywają się seminaria i szkolenia dla pracowników.
ETAP IV. KOMUNIKACJA MARKI NA ZEWNĄTRZ FIRMY
Planowanie komunikacji zewnętrznej. W momencie, kiedy organizacja jest gotowa (procesy, produkty, pracownicy) do tego, aby dostarczać swoim Klientom nowe, pożądane doświadczenia, można rozpocząć proces komunikowania tego na zewnątrz.
Pamiętając jednak o tym, że marka jest obietnicą, której należy dotrzymać.
ETAP V. STAŁE UTRZYMYWANIE POŻĄDANEGO POZIOMU DOŚWIADCZEŃ
W celu stałego zapewnienia Klientom pożądanych doświadczeń, a także budowania i utrzymywania pożądanego wizerunku firmy/ marki, wdrożenie koncepcji CEM staje się sposobem na zarządzanie.
Piąty etap jest punktem wyjścia do dalszych systematycznych działań poprawiających doświadczenie Klienta i wzmacniających markę firmy.
- Stały monitoring doświadczeń Klientów – opracowanie koncepcji gromadzenia Informacji zwrotnej.
- Utrzymywanie stałego, wysokiego poziomu zaangażowania pracowników w dostarczanie Klientom pożądanych doświadczeń - opracowanie koncepcji.
Korzyści wynikające z wdrożenia koncepcji CEM:
1. Szybki zwrot z inwestycji (ROI).
2. Wyższy wskaźnik lojalności Klientów.
3. Wyższy wskaźnik zadowolenia i poziomu utrzymania pracowników, który przekłada się na lepsze doświadczenie Klienta, a także wyniki sprzedaży.
4. Dodatkowa sprzedaż wynikająca z pozyskania nowych Klientów, dzięki rekomendacjom lojalnych Klientów.
5. Bardzo dobry wizerunek firmy zarówno wśród jej pracowników, jak i w otoczeniu zewnętrznym.
Zapraszamy do współpracy przy wdrażaniu programu CEM w Twojej firmie
kontakt bezpośredni: Dorota Duda 603 110 330