AUDYT PRACOWNICZY

Narzędzie „Excellent Service Profile” pozwala sprawdzić postawę pro-kliencką oraz naturalne predyspozycje do obsługi Klientów, pracowników danej organizacji.

Konsultanci CSS przeprowadzają rozmowy z pracownikami w oparciu o kwestionariusz „Excellent Service Profile”. Rozmowa trwa ok.1h. Firma otrzymuje raport z opisem postawy każdego pracownika oraz rekomendacją odpowiednich działań.

Korzyści:

1. Wiesz, ilu pracowników ma naturalny talent do obsługi Klienta, lubi swoją pracę i sprawdza się w niej.

2. Wiesz, ilu pracowników należy wesprzeć (wiedzą, doświadczeniem), aby mogli wykonywać swoją pracę rzetelnie.

3. Wiesz, ilu pracowników nie ma predyspozycji do pracy w obsłudze, nie czerpie satysfakcji z wykonywanej pracy, a swoim podejściem negatywnie wpływa na Klientów.

Po przeprowadzonych wywiadach pracownicy dzieleni są na trzy grupy:

• Pracownicy na TAK – gwiazdy obsługi Klienta z naturalnym talentem do obsługi, kochają to co robią, świetnie się sprawdzają na danym stanowisku. Mają pozytywną energię, którą „zarażają” innych.
• Pracownicy Neutralni – Pracownicy, którzy rzetelnie wykonują swoje zadania, ale brak im silnych naturalnych predyspozycji do tego zawodu. Wymagają wsparcia.
• Pracownicy na NIE – W tej grupie znajdują się osoby, które nie mają predyspozycji do pracy w bezpośredniej obsłudze Klienta. Nie czerpią satysfakcji z wykonywanej pracy. Często narzekają i mają zły nastrój, co może niekorzystnie wpływać na relacje z Klientami.

Pracownicy na TAK - idealny profil do obsługi Klienta. Im więcej pracowników na TAK w organizcji, tym większe szanse, że firma osiągnie sukces.

Pracownicy Neutralni - pracownicy, których trzeba wesprzeć (szkolenia, mentoring, warsztaty z obsługi Klienta), Bez wsparcia łatwo mogą przeobrazić się w pracowników na NIE.

Pracownicy na NIE - dla ich własnego dobra oraz dla dobra Klientów, lepiej przenieść takich pracowników na inne stanowisko (do innych zajęć)