Projekty doradcze

OFERTA CSS OBEJMUJE:

I. CUSTOMER SERVICE INSIGHT CHECK - Audyt wewnętrzny, który pozwala ustalić w jakim stopniu organizacja jest zorientowana na Klienta. Zbierane informacje dotyczą czterech obszarów: przywództwa, pracowników, systemów procesów oraz Klientów. Poszczególne kryteria badane są poprzez jedną lub więcej metod. czytaj więcej

II. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA – CSS opracowuje i pomaga wdrożyć standardy obsługi (zarówno w bezpośredniej, telefonicznej, jak i e-mailowej obsłudze Klientów). W trakcie projektu przeprowadzana jest analiza i ocena istniejących standardów (spisanych lub nie) oraz odbywają się spotkania z kadrą zarządzającą w celu ustalenia oczekiwań.

Jeśli to tylko możliwe pracownicy CSS wcielają się w rolę Tajemniczego Klienta i na tej podstawie dokonują oceny obecnych zachowań pracowników w różnych punktach kontaktu z firmą. Firma otrzymuje Księgę Standardów, która zawiera precyzyjne informacje dotyczące oczekiwanych zachowań pracowników w różnych sytuacjach sprzedażowych oraz posprzedażowych. czytaj więcej

III. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) - Program CEM stanowi zintegrowany proces zarządzania całościowym doświadczeniem Klientów. Dostarcza wiedzę na temat obecnego poziomu doświadczeń Klientów oraz pozwala zaplanować i dostarczyć nowe, wyjątkowe i wartościowe dla Klientów doświadczenia we wszystkich punktach styku Klienta z firmą. czytaj więcej

IV. BADANIA MARKETINGOWE – CSS prowadzi projekty badawcze: badania satysfakcji Klientów, badania satysfakcji pracowników oraz badanie realizacji standardów obsługi Klienta techniką „Mystery Shopper”. czytaj więcej

V. PROJEKTY REKRUTACYJNE – CSS prowadzi również projekty związane z pozyskiwaniem dla firm nowych pracowników. Specjalizujemy się w stanowiskach związanych ze sprzedażą i obsługą Klienta. Używamy narzędzia „Excellent Service Profile”, aby zbadać naturalne predyspozycje do pracy na danym stanowisku. czytaj więcej

VI. AUDYT PRACOWNICZY – Prowadzony z wykorzystaniem narzędzia Excellent Service Profile, które pozwala sprawdzić postawę pro-kliencką oraz naturalne predyspozycje do obsługi Klientów, pracowników danej organizacji. Konsultanci CSS przeprowadzają rozmowy z pracownikami w oparciu o kwestionariusz „Excellent Service Profile”. Rozmowa trwa ok.1h. Firma otrzymuje raport z oceną każdego pracownika. czytaj więcej

VII. CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE TRAINING SYSTEM – System szkoleń CSS zawiera propozycje dla wszystkich szczebli organizacji - od najwyższej kadry menedżerskiej do pracowników pierwszej linii. Każdorazowo programy są dostosowywane do potrzeb i specyfiki konkretnej firmy. czytaj więcej

VIII. SERVICE EXCELLENCE FIT PACK - Usługa w postaci opracowania programów i materiałów szkoleniowych do samodzielnego i wyłącznego wykorzystania przez firmę (zleceniodawcę). W pakiecie: prezentacja w Power Point + przewodnik dla trenera +przewodnik dla uczestnika oraz przeszkolenie trenerów wewnętrznych (Certyfikat CSS). Programy szkoleń i warsztatów z zakresu obsługi Klienta oraz zarządzania doświadczeniem Klienta dostosowywane do specyfiki konkretnej organizacji. czytaj więcej

IX. MASTER OF CUSTOMER EXPERIENCE - 5-tygodniowy, certyfikowany program szkoleniowy, skierowany do przedstawicieli branż usługowych. W programie przedstawiamy nowatorskie podejście do obsługi Klienta oparte na doświadczeniach Klientów. Obecnie w ramach programu odbywają się dwa różne kursy: Master Of Customer Experience Management - program opracowany pod potrzeby menadżerów oraz Master Of Customer Experience - program dla pracowników bezpośredniego kontaktu z Klientem. czytaj więcej

X. FILMY SZKOLENIOWE – sprzedaż filmów szkoleniowych do samodzielnego wykorzystania przez firmy. Filmy poleca się trenerom wewnętrznym w firmach pragnącym uatrakcyjnić prowadzone przez nich szkolenia. Każdy film wzbogacony jest o podręcznik dla osób prowadzących szkolenie oraz prezentację w Power Point. czytaj więcej

XI. MYŚL JAK KLIENT – Program tworzenia kultury organizacyjnej firmy zorientowanej na Klientów. Program zakłada inspirowanie oraz budowanie świadomości pro-klienckiej wśród pracowników wszystkich działów i szczebli organizacji.

Budowanie świadomości pro-klienckiej to proces, który składa się z cyklu spotkań, seminariów i warsztatów. Czas trwania programu uzależniony jest od wielkości organizacji oraz aktualnego poziomu orientacji na Klienta.

czytaj więcej

POZIOMY DOŚWIADCZEŃ KLIENTÓW

Wyróżniamy trzy poziomy doświadczeń Klientów.

Poziom I - Kiedy jakość obsługi/serwisu jest nieprzewidywalna. Raz jest dobrze, raz jest źle. To, co spotyka Klienta w kontakcie z firmą jest uzależnione od osoby (jej nastroju, humoru, samopoczucia), miejsca, lub czasu.

Klient nie wie, czego może się spodziewać, w jaki sposób zostanie potraktowany przy kolejnej wizycie. Oczekiwania Klientów mogą być niespełniane.

Poziom II – przewidywalne doświadczenia. Obsługa jest wystandaryzowana. Niezależnie od miejsca, godziny czy osoby, Klienci mogą liczyć na podobne doświadczenie. Jakość produktów, usługi, obsługi jest na równym poziomie. Oczekiwania Klientów są spełniane.

Poziom III – wyjątkowe doświadczenia. Na tym poziomie Klienci, nie tylko wiedzą czego mogą się spodziewać, ale firma/jej pracownicy potrafią wywoływać pozytywne zaskoczenie. Oczekiwania Klientów są przekraczane.

W zależności od obecnego poziomu doświadczeń Klientów możliwe są różne rozwiązania dla firm.

Zapraszamy do współpracy

Zespół CSS