Świat się zmienia, a zanim podąża gospodarka. W gospodarce produktowej najważniejszy był sam produkt- jego możliwości, funkcjonalność. W gospodarce usługowej dobry produkt już nie wystarczał, Klienci oczekiwali więcej. Tak pojawił się popyt na usługi. Producenci myśląc o zwiększeniu wartości produktu, zaczęli proponować serwis gwarancyjny i pogwarancyjny, montaż produktu w domu Klienta, dowóz towarów itd. Bardzo intensywnie zaczęła rozwijać się branża usługowa. Dziś kupując w salonie nowy samochód, dealer chętnie odkupi od nas stare auto, zdejmie z nas kłopot, związany z szukaniem na niego kupca, a także doradzi nam najlepszy sposób finansowania auta i zajmie się załatwianiem formalności. Wszystko w jednym miejscu, szybko i sprawnie. Jednak to również przestało wystarczać. Cały świat zmierza w kierunku gospodarki doznań. Do głosu dochodzą emocje, uczucia, zmysły.

Dlaczego doznania?

Firmy ścigają się ze sobą, podpatrują co robi konkurencja, kopiują pomysły. Nie chcąc być w tyle, robią te same rzeczy, tylko trochę inaczej. W ten sposób upodobniają się do siebie. Efekt- klienci przestali odróżniać produkty/usługi oferowane przez konkurencyjne firmy, więc idą tam, gdzie dostaną taniej, albo więcej.

W ostatnich latach lojalność Klientów dramatycznie spadła. Badania Harvard Business School pokazują, że nawet do 85% usatysfakcjonowanych Klientów jest skłonna skorzystać z usług konkurencji - zaryzykuję stwierdzenie, że to w zaczym stopniu efekt komodytyzacji, czyli upodobniania się firm.

Dlatego opakowanie produktu/usługi w doświadczenie stało się kluczowe, bowiem jeśli chcesz mieć lojalnych Klientów i nie chcesz konkurować ceną – musisz stworzyć różnicę. Popatrzmy chociażby na operatorów telefonii komórkowej: oferują te same usługi, takie same telefony, styl i jakość obsługi Klienta również podobne. Dla Klienta nie ma specjalnej różnicy. Raz jeden operator ma ciekawszą promocję, raz drugi.

Skutek - Klienci skuszeni reklamą skaczą z kwiatka na kwiatek.

Kiedy podczas ostatniego spotkania pt. „Myśl jak Klient”, które prowadzę raz w miesiącu we współpracy z Klubem Absolwenta MBA Akademii Leona Koźmińskiego poruszyłam ten wątek, jeden z uczestników wyraził swoje niezadowolenie. Wiedząc, jak dużo pracy włożyła jego firma (operator telefonii komórkowej) w poprawę procesów obsługi Klienta, nie mógł się pogodzić z myślą, że tego nie widać. Rynek nie zauważył różnicy, dlaczego?

Czy naprawdę wydaje się Wam, że tylko wy poprawiacie procesy, wdrażacie nowe projekty, dbacie o jakość obsługi?

Jeśli tak myśleliście, to było to - naiwne. To jednak nie największy problem. Główny problem polega na tym, że wszyscy zmierzacie w tym samym kierunku. Wasze działania nie są unikalne.

Potrzeba czegoś więcej – czegoś co zadziwi, zaskoczy, będzie niesztampowe. Nie liczy się ile pracy włożyliście - liczy się efekt, jaki to wywrze na Klientach, konkurencji. W jaki sposób zaistniejecie w świadomości Klientów? Z czym kojarzyć się będzie Wasza marka?

Często wymaga to od liderów dużej odwagi - wyjścia „przed szereg”. Jestem pewna, że w przypadku telefonii komórkowej, rynek wymusi podejmowanie coraz trudniejszych decyzji. Dziś już chyba każdy Polak ma telefon komórkowy, a niektórzy nawet kilka. Zdobycie nowego Klienta, będzie więc coraz trudniejsze. Teraz dopiero zacznie się prawdziwa walka o to, aby raz zdobytego Klienta - nie stracić.

Dorota Duda