Wiemy z doświadczenia, iż jest kilka elementów bazowych, niezbędnych do tworzenia programów doskonałej obsługi Klienta. Zasady te stały się podstawą naszej pracy.
Nie ma, niestety, jednego gotowego rozwiązania na ulepszenie obsługi Klienta w każdej organizacji. Różne organizacje zatrudniają różnych ludzi, posiadają różne cele oraz działają na różnych rynkach. Doświadczenie nauczyło nas jednak, iż są zasady wspólne dla wszystkich projektów, w których byliśmy zaangażowani.
Bez względu na typ organizacji z którą mamy do czynienia, zawsze przekonujemy się, iż istnieją 4 podstawowe warunki, które wpływają na osiągnięcia doskonałego programu obsługi Klienta. Przekonaliśmy się również, że każdy z tych czterech warunków może być w pełni wydajny jedynie w sytuacji, gdy warunek go poprzedzający został spełniony. Warunki te tworzą następującą hierarchię:
1. Zaangażowane Przywództwo - Wszystko tu zaczyna się (i kończy). Bez w pełni zaangażowanych w program liderów, bez pełnego zrozumienia jak będzie prowadzony, co może (a co nie) być osiągnięte - projekt nie może się udać. Wymaga to pełnego zaangażowania się w projekt całego zespołu, wymaga poświęcenia mu czasu i zasobów. To zaangażowanie musi być widoczne przez cały czas projektu, zarówno w momencie sukcesów, jak i porażek.
2. Kultura Usług - Jeśli pracownicy nie doświadczają nadzwyczajnej „obsługi Klienta” ze strony swoich kolegów w organizacji, nie są w stanie zapewnić doskonałej obsługi Klienta na zewnątrz organizacji. Z tego właśnie względu stworzenie wewnętrznej kultury obsługi Klienta powinno być zawsze stawiane na pierwszym miejscu.
Oznacza to, iż programem muszą być objęci także ci pracownicy, którzy prawdopodobnie nigdy nie doświadczą bezpośredniego kontaktu z zewnętrznym Klientem firmy - tak aby zrozumieli jak mogą i powinni wspierać swoich kolegów „z pierwszej linii”.
To również oznacza poświęcenie uwagi systemom i wewnętrznym procedurom organizacji - w celu sprawdzenia czy pomagają (a może przeszkadzają!) „pierwszej linii” w świadczeniu doskonałej obsługi Klienta.
3. Związek z Klientem - Gdy wewnętrzna kultura obsługi klienta jest już wprowadzona w życie, uwaga organizacji może być przesunięta na obszar kontaktu z Klientem zewnętrznym. Należy przy tym pamiętać, że każdy pracownik ma wpływ na jakość obsługi, a decydują o niej często drobiazgi.
4. Zwycięskie wdrożenie - Umiejętność, lub nieumiejętność, wdrożenia strategii będzie zawsze warunkować jej sukces. Kluczowe jest więc stworzenie, z wyprzedzeniem, dokładnego planu implementacji. Udane wdrożenie wymaga:
Większość programów obsługi Klienta jest zbyt wąska lub płytka. By osiągnąć znaczący i długoterminowy sukces, program taki musi obejmować wszystkich pracowników i dotyczyć wszystkiego, co robią. (Nie wystarczy wyszkolenie pracowników pierwszej linii tak, aby byli bardziej uważni i mili dla Klientów.) Jest ogromnie ważne, by wszystkie wprowadzone zmiany i usprawnienia były trwałe i by wszystko nie wróciło do punktu wyjścia zaraz po zakończeniu projektu lub jego etapu.
Wiemy z doświadczenia, iż najlepsza droga do osiągnięcia takich rezultatów to koncentracja całej organizacji na „Całkowitym Doświadczeniu Klienta” oraz upewnienie się, że każdy zna dokładnie swoja rolę w tym procesie. Należy to zrobić w następujących krokach:
Wiele technik oraz narzędzi niezbędnych do powyższych działań może być przejętych z metod jakościowych Six Sigma lub Kaizen, które to są wykorzystywane w to kontroli produkcji przez wiele osiągających sukces na świecie organizacji.
Doświadczenie pokazało, że gdy zewnętrzni konsultanci są jedynie inspiratorami, coach’ami i mentorami, a pracownicy firmy są zaangażowani w budowanie strategii, niezbędne badania, analizy i wdrożenie - wiedza i umiejętności są przez nich przyswajane szybko i trwale. Jednakże w przypadku, gdyż zewnętrzni konsultanci pełnią rolę liderów projektu, a pracownicy jedynie wykonawców zmian, proces wprowadzania nowego programu może być prostszy i krótszy, ale wprowadzone zmiany rzadko kiedy będą naprawdę ważne i trwałe.
Z tego właśnie powodu zawsze radzimy, aby program mający na celu udoskonalenie obsługi Klienta był projektem „wewnętrznym” i angażował do działania tak wiele osób z firmy, jak to tylko możliwe.
Żadna osoba lub instytucja nie wie wszystkiego. Tym bardziej wszystkiego nie wiemy my sami. Dlatego właśnie radzimy, aby każda organizacja lub osoba, którą wybierzecie do współpracy, wiedziała skąd uzyskać najlepsze dostępne materiały, opisujące dostępne techniki. Na przykład, wg nas - najlepsze dostępne materiały na poniższe tematy, to: