**** Zarządzanie Doświadczeniami Klienta

Opis Szkolenia

Koncentracja jedynie na dobrej obsłudze dziś już nie wystarcza, aby utrzymać lojalnych Klientów. Badania przeprowadzone przez naukowców z Harvard Business School pokazują, że nawet do 65-85% zadowolonych Klientów odchodzi do konkurencji. Co zatem robić?

Obsługę należy wzbogacić doświadczeniem/doznaniem Klienta, które wywoła pozytywne, niezapomniane emocje. Nasze szkolenie ma na celu przedstawienie i szczegółowe omówienie najnowszych, sprawdzonych na świecie technik polepszania i utrwalania pozytywnych doświadczeń Klienta.

Dowiesz się, jaka jest różnica pomiędzy dobrą usługą, a doświadczeniem. Pokażemy jak stworzyć mapę doświadczeń Klienta i identyfikować kluczowe oczekiwania w poszczególnych punktach kontaktu, a także jak zarządzać doświadczeniem Klienta.

Podczas szkolenia udzielimy odpowiedzi na następujące pytania:

  • Czym są doświadczenia i jak powstają?
  • Dlaczego doświadczenia mają tak duży wpływ na zachowania Klientów?
  • Jak klimat wewnątrz firmy wpływa na zewnętrzny obraz organizacji?
  • W jaki sposób systemy i procedury wpływają na dostarczanie pozytywnych, bądź negatywnych doświadczeń?
  • Czym są efekty „WOW!” i „UUU…”?
  • W jaki sposób zbierać informacje i eliminować negatywne doświadczenia Klientów?
  • Jak odzyskać zaufanie Klienta- skuteczna technika RECOVERY?

Szkolenie szczególnie skierowane jest do:

  • Dyrektorów Sprzedaży/Marketingu,
  • Szefów Działów Obsługi Klienta/CRM,
  • Dyrektorów Operacyjnych/ Liniowych
  • Dyrektorów Regionalnych
  • Dyrektorów Działów HR
  • Szefów Działów Obsługi Posprzedażnej i Serwisu

Szkolenie jednodniowe. Uczestnicy otrzymują Certyfikat wystawiony przez Customer Service Solutions.

Więcej informacji i zgłoszenia: dorota.zdrojewska@akademia-ok.pl