MJK - 8 października 2009
Inaugurację tegorocznego cyklu rozpoczniemy od spotkania z Davidem Hendersonem z brytyjskiej firmy konsultingowej SynGro specjalizującej się we wdrożeniach CEM.
SynGro wyróżnia się wśród innych firm konsultingowych zajmujących się Customer Experience Management przede wszystkich wykorzystaniem technologii.
EFM o którym dowiemy się podczas spotkania to system zarządzania informacją zwrotną dotyczącą współpracy Klienta z przedsiębiorstwem oraz powiązany z tym proces, który pozwala dokonywać ciągłego pomiaru informacji zwrotnej od Klientów i wpływać na wzrost zyskowności firmy.
Oferuje następujące możliwości:
• Szczegółowa segmentacja czynników decydujących o satysfakcji Klientów aż do elementarnych obszarów działalności (geografia rynku, produkty, sektory, segmenty, kluczowi Klienci, indywidualni Klienci, itd.)
• Zarządzanie czynnikami satysfakcji oraz rekomendacjami dotyczącymi współpracy z firmą
• Alokacja zasobów w tych obszarach, które generują najwyższy wskaźnik zwrotu z inwestycji (ROI)
• Tworzenie kultury organizacyjnej skoncentrowanej na Kliencie
• Wytyczanie strategicznych kierunków dla przyszłego rozwoju przedsiębiorstwa
• Przekształcenie informacji zwrotnej od Klientów w wyniki gwarantujące zysk
Spotkanie zatytułowane zostało “Measuring and delivering exceptional customer service – the only real way to sustain competitive advantage” będzie prowadzone w języku angielskim. Spotkanie polecamy uwadze dyrektorów zarządzających, dyrektorów marketingu, sprzedaży i operacyjnych oraz dyrektorów obsługi Klienta.
Agenda:
• Introduction to Enterprise Feedback Management:
o What is EFM and what are its benefits?
o What is the difference between EFM and market research?
o Why is customer service dependent upon EFM?
• What are the key components of a successful EFM implementation?
o Pitfalls to be avoided
o Useful metrics
o Let’s consider technology
o Root cause analysis through effective reporting
• Case study – Grupa Zywiec
• Bringing it all together – creating a customer centric culture through organisational change
• Questions
Spotkanie odbędzie się 8 X o godz. 18.00 w sali D/200 w Akademii Leona Koźmińskiego ul. Jagiellońska 57/59.
Osoby zainteresowane udziałem prosimy o potwierdzenie chęci udziału w spotkaniu pod adresem dorota.zdrojewska@akademia-ok.pl