CUSTOMER SERVICE INSIGHT CHECK (CSIC)

Audyt wewnętrzny, który pozwala ustalić w jakim stopniu organizacja jest zorientowana na

Klienta. Zbierane informacje dotyczą czterech obszarów: przywództwa, pracowników, systemów

procesów oraz Klientów. Poszczególne kryteria badane są poprzez jedną lub więcej metod:

 

  • Rozmowy z pracownikami („focus group” lub „face to face”)
  • Badania ankietowe (ankiety elektroniczne)
  • Obserwacje audytorów (uczestnictwo w spotkaniach firmowych, techniki „Mystery Shopper”)
  • Analiza dokumentów

 

 

Kategoria Nr Obszar Główne Tematy
I. Przywództwo 1 Strategia Obsługi Klienta
  • Wsparcie ze strony Misji i Strategii firmy
  • Priorytet tematyki Obsługi Klienta w pracach Zarządu
2 Styl zarządzania
  • Odwrócenie struktury hierarchicznej
  • Udzielanie upoważnień
3 Relacje wewnętrzne
  • Komunikacja szef - pracownik
  • Komunikacja pracownik - pracownik
  • Zespołowość pracy
II. Pracownicy 4 Rekrutacja
  • System rekrutacji
  • Kryteria wyboru
  • Wdrożenie nowego pracownika do pracy
  • Kryteria awansu
5 Rozwój
  • Narzędzia rozwoju osobistego
  • Narzędzia rozwoju funkcjonalnego
  • Ścieżki kariery w firmie
6 Zakończenie pracy
  • Proces decyzyjny
  • Przyczyny zwolnień
  • Przyczyny odejść
7 Motywowanie
  • System motywacji materialnej
  • System motywacji niematerialnej
  • Morale personelu
8 Zaangażowanie
  • Identyfikacja z firmą
  • Zgodność celów osobistych i firmowych
  • (Współ)odpowiedzialność za wyniki
9 Lojalność pracowników
  • Wskaźnik rotacji
  • Zachowania niepożądane
  • Atrakcyjność firmy jako pracodawcy
III. Systemy i Procesy 10 Sigma Service
  • Niezawodność procesów i systemów
  • Upraszczanie procedur i czynności
  • Redukcja zbędnych zajęć
  • Eliminowanie strat
11 Systems Thinking
  • Stałe dążenie do udoskonalania produktów / usług
  • Likwidacja barier między działami
  • Kierowanie poprzez przywództwo, a nie zarządzanie
12 Efektywność implementacji
  • Otwartość na zmiany
  • Szybkość wdrażania projektów
  • Włączanie całego personelu w proces implementacji
IV. Klienci

13

 

 

Jakość obsługi Klientów

 
  • Standardy obsługi Klienta
  • Monitoring standardów

 
14

Skuteczne zarządzanie doświadczeniami

Klientów
  • Wywoływanie „efektu WOW!”
  • Eliminowanie „efektu UUU…”
  • „Recovery” - Odzyskiwanie zaufania
  • Techniki postępowania z „trudnymi” Klientami
15 Informacja zwrotna
  • Opinie o produkcie
  • Ocena personelu
  • Poziom satysfakcji

 

 

16

 

Lojalność Klientów
  • Wskaźnik retencji Klientów
  • Net Promoter Score