BADANIA MARKETINGOWE

I. Badania Mystery Shopper (Tajemniczy Klient) realizowane są w celu dokonania obserwacji zachowania i postępowania personelu obsługującego Klientów w zakresie i sposobie określonym w obowiązującej księdze standardów.

Badaniem obejmowani są pracownicy obsługujący Klientów we wszystkich punktach styku, zarówno pracownicy placówek usługowo-handlowych, jak również infolinii oraz obsługujący Klientów on-line.

Monitoringiem obejmowany jest pełen proces obsługi. Przeszkoleni audytorzy (tajemniczy Klienci) wcielają się w postać określonego Klienta i nawiązują kontakt z pracownikami zgodnie z opracowanym scenariuszem. Nie informując na żadnym etapie kontaktu o jego rzeczywistym celu przechodzą przez proces obsługi w sposób prowadzony przez pracownika.

Daje to możliwość dokonania obserwacji oraz opisu „naturalnego” dla pracownika, czyli nie pobudzanego dodatkowymi bodźcami, przebiegu jego kontaktu z Klientem.

Badania „Mystery shopper” są jednym z najbardziej efektywnych narzędzi monitorowania przebiegu procesu standaryzacji obsługi Klientów. Dzięki uzyskanym w ich trakcie informacjom możliwa jest także weryfikacja istniejących, lub stworzenie nowych standardów.

II. Badania satysfakcji, oczekiwań i preferencji, lojalności Klientów mogą mieć charakter zarówno ilościowy, jak i jakościowy, czyli dostarczać informacji mierzalnych statystycznie oraz luźnych, subiektywnych opinii, komentarzy, ocen. Realizowane są w zależności od nadrzędnego ich celu w grupach potencjalnych, obecnych lub byłych Klientów. W ich trakcie gromadzone są informacje odnoszące się do ściśle określonych aspektów z interesujących zleceniodawcę obszarów.

W badaniu może następować zarówno bezpośredni, jak i pośredni kontakt z Klientem. Technika badawcza dobierana jest tak, aby badanie było jak najbardziej efektywne. Najczęściej stosowane techniki badawcze to ankieta, wywiad ankieterski oraz focus group.

Cel oraz sposób realizacji badania każdorazowo określany jest indywidualnie dla danej organizacji w oparciu o zdefiniowane potrzeby informacyjne.

Zaletą badań, w których informacje zbierane są od Klientów, jest stwarzanie organizacji możliwości unikania błędnych, kosztownych decyzji podejmowanych „w ciemno” i bez znajomości specyfiki jej grupy docelowej oraz możliwość konfrontowania prowadzonych działań z oczekiwaniami tej grupy.

III.Badanie satysfakcji pracowników daje możliwość zweryfikowania efektywności polityki personalnej organizacji. Często ujawnia istniejące w organizacji problemy nie dostrzegane w toku codziennej pracy a mające istotny wpływ na sprawne jej działanie. Pozwala poznać oczekiwania i opinie pracowników, które mogą być cennym źródłem pomysłów. Warto pamiętać także o prowadzeniu badań satysfakcji pracowników, którzy podjęli decyzję o zrezygnowaniu z pracy w organizacji, ponieważ dzięki uzyskanym w ten sposób informacjom organizacja ma możliwość dogłębnego przeanalizowania powodów takiej decyzji, a tym samym być może także powstrzymania dalszej utraty personelu.

Brak satysfakcji pracowników jest z reguły działającą nieświadomie, przeszkodą w dobrej obsłudze Klientów, co z kolei może mieć znaczący wpływ na ich satysfakcję. Oznacza to, że brak satysfakcji pracowników może oznaczać także brak satysfakcji Klientów danej organizacji.

Badania te, także mogą mieć charakter ilościowy oraz jakościowy. Najczęściej stosowaną techniką badawczą jest ankieta wypełniania anonimowo przez pracowników. W organizacjach cieszących się wysokim poziomem zaufania pracowników badania te realizowane są także w postaci focus group.

Zaletą badań satysfakcji pracowników, poza gromadzeniem opinii personelu na temat satysfakcji z wykonywanej pracy, jest także kształtowanie w pracownikach świadomości wspólnego celu poprzez pokazywanie ich roli i znaczenia w drodze do jego osiągnięcia.