Odróżnić się poprzez obsługę - autor Chris Daffy

Ludzie często pytają mnie, jakie są etapy wprowadzania strategii dyferencjacji poprzez obsługę. Dwie poniższe tabele prezentują, w jaki sposób pomagam moim klientom zrozumieć, na którym etapie wdrażania problemu się znajdujemy oraz co jeszcze zostało do zrobienia.

Mam nadzieję, że poniższa lista będzie dla Ciebie cennym źródłem informacji.

Etapy przed-wdrożeniowe

	Etap	Definicja	Kluczowe działania	Wyznaczniki sukcesu
1	Nieświadomość	Zarząd jest nieświadomy i/lub nieprzygotowany do rozważenia bądź zaakceptowania możliwości oraz potencjalnych korzyści	Zarząd wykazuje niewielki lub zupełny brak zainteresowania w wykorzystaniu obsługi klienta w celu budowania lojalności klienta.	Podjęcie zobowiązania w celu uświadomienia sobie potencjalnych możliwości.
2	Świadomość	Zarząd jest świadomy potencjalnych możliwości oraz korzyści, wynikających z wykorzystania obsługi klienta w celu zyskania przewagi nad konkurencją.	Zespół poznaje temat poprzez Uczestnictwo w konferencjach. Czytanie. Badania porównawcze rynku	Podjęcie dezycji w celu przygotowania dogłębnego zbadania potencjalnych możliwości.
3	Badanie	Zlecenie zbadania możliwych do zyskania korzyści.	Zespół otrzymuje szczegółowe informacje poprzez Uczestnictwo w konferencjach. Czytanie. Badania porównawcze. Wizyty studyjne. Szkolenia.	Przedstawienie i zaakceptowanie niezbitych dowodów na to, że istnieją korzyści, które są dostępne dzięki zastosowaniu strategii, opartej na obsłudze klienta.
4	Zobowiązanie	Podjęcie decyzji w celu ukierunkowania biznesu na obsługę klienta jako środek na zbudowanie lojalności klienta oraz trwałą przewagę nad konkurencją.	Kluczowym osobom z zespołu zostaje przydzielony czas, zasoby oraz zakres odpowiedzialności, niezbędne do zapewnienia projektowi sukcesu.	Zainicjowanie projektu w celu przygotowania się na jego implementację i wprowadzenie w życie nowej inicjatywy w kwestii obsługi klienta.
5	Przygotowanie	Uruchamiany jest program aktywizujący, aby przygotować zespół do inicjacji oraz implementacji nowej strategii świadczenia usług.	Następuje etap szczegółowego planowania i przygotowywania inicjatywy wprowadzania programu w życie, poparty serią działań uzupełniających.	Zespół jest chętny do wdrożenia programu i przekonany, że osiągnie z tego korzyści.

Etapy po-wdrożeniowe

	Etap	Definicja	Kluczowe działania	Wyznaczniki sukcesu
6	Wdrażanie	Nowy program wchodzi w życie z publicznym zobowiązaniem ze strony głównego zarządu. Od każdego pracownika wymaga się zaangażowania w program w wyznaczonym stopniu.	Konferencje nt. realizowanego programu, lub/i warsztaty. Szkolenia oraz materiały. Konkursy.	Wszyscy wiedzą o programie, każdy zna w nim swoją rolę i chętnie przyczynia się do jego sukcesu.
7	Praktyka	Stwarzane są różne etapy działalności, w ktorych biorą udział wszyscy pracownicy, których zadaniem jest stosowanie w praktyce nowych sposobów pracy.	Biuletyny opisujące sukcesy. Odnotowywanie szybkich sukcesów. Nagradzanie sukcesów. Zniechęcanie do odmiennej postawy.	Zespół zżywa się z programem oraz zdobywa uznanie i nagrody za sukcesy w obsługiwaniu klienta.
8	Rozwój	Pracownicy uczą się nowych i lepszych sposobów na wprowadzanie programu i osiąganie nowych celów w obsługiwaniu klienta.	Zachęca się zespół do wypróbowania nowych rzeczy i przekonania się, że niepowodzenia są akceptowaną częścią procesu rozwojowego.	Niezmiennie wyznacza się nowe cele w obsłudze klienta i regularnie je pokonuje.
9	Udoskonalanie	Program jest nieustannie ulepszany dzięki odkrywaniu nowych sposobów na jego wdrażanie.	Zespół otrzymuje czas, aby zastanowić się nad doskonaleniem pomysłów. Powinno się zwracać uwagę na wszelkie ulepszenia i świętować je.	Pracownicy firmy chętnie biorą udział w ciągłym procesie udoskonalania.
10	Kultura	Zapewnienie klientowi wyjątkowej obsługi staje się częścią kultury firmy. Jest to „jedyny sposób, w jaki tu załatwia się sprawy”.	Wszyscy akceptują osobistą odpowiedzialność za nieprzerwane utrzymywanie kultury obsługi klienta i jej ciągłe udoskonalanie.	Przypadki wskazujące na nieprzestrzeganie zobowiązania do wyjątkowego traktowania klienta są tak niespotykane, że łatwo je zauważyć i poprawić.