Kilka dni temu odwiedziłam jeden ze sklepów RTV EURO AGD zlokalizowany w dużym centrum handlowym w Warszawie.Śpieszyłam się, miałam krótką przerwę pomiędzy spotkaniami, a pilnie potrzebowałam kupić kilka drobych rzeczy. W dzień powszedni, około południa, nie było tłoku, pomyślałam świetnie. Pójdzie sprawnie. Odnalazłam na półkach tylko jeden z produktów, który mnie interesował i podeszłam do kasy.

Położyłam towar na kasie, poprosiłam o fakturę. A tu niespodzianka. Pani na mnie dziwnie patrzy, rozgląda się i na coś czeka. Widać, tylko mi się śpieszy. Pytam, o co chodzi? Dowiaduję się, że muszę poczekać na sprzedawcę, bo ona nie może wystawić faktury. Zapytałam, a skasować Pani może? Tak, ale to nie przyśpieszy, bo sprzedawca musi wystawić dokument wydania towaru i dopiero potem fakturę.

Jeden drobny przedmiot wartości 50 PLN, a tyle zachodu, pomyślałam.

W sklepie było dwóch, może trzech sprzedawców i każdy z nich, w tym właśnie momencie, był zajęty przez innego Klienta. Musiałam poczekać, aż któryś z nich zakończy rozmowę i będzie mógł zająć się moją sprawą. Zajęło to kolejne 10 minut. Sprzęt RTV AGD, to przecież nie bułki i każda rozmowa z Klientem musi zająć trochę czasu.

Ja nie potrzebowałam doradztwa. Chciałam zapłacić za towar, dostać fakturę i wyjść ze sklepu. W sumie nie powinno to zająć dłużej niż dwie - trzy minuty. Mogłoby tak być, gdyby kasjer wystawił fakturę.

W tym samym czasie, kiedy zmuszona byłam czekać na sprzedawcę, za kasą stały trzy Panie. Nie miały w tym momencie nic do roboty. Cóż za marnotrawstwo zasobów!

Nie mogę się nadziwić, w jaki sposób powstają procedury firmowe. Tworzone z punktu widzenia potrzeb wewnętrznych organizacji, rozliczeń międzydziałowych lub systemów motywacyjnych - zamiast z perspetywy Klienta.

Jest to klasyczny przykład firmy dla której "Myśl Jak Klient" wydaje się być całkowicie obce.

Dorota Duda

Komentarze włączone: