Nie zawsze zła obsługa wynika ze złej woli pracownika. Czasem jest tak, że pracownik nie może nic zrobić, nie dlatego, że nie chce, ale dlatego, że polityka firmy mu na to nie pozwala.

Oto przykład, który potwierdza jak wiele zależy „od góry” i jak durne przepisy mogą klienta wyprowadzić z równowagi. Ale też o tym, jak wiele zależy od pracownika, aby tą równowagę przywrócić.

Otóż sprawa dotyczy instytucji, której, jak mi się wydaje, jestem najwierniejszym Klientem. Moje przywiązanie nie wynika wszakże z sympatii czy też zadowolenia z jej usług, lecz braku alternatywy.

Chodzi o PKP.

Pociągami jeżdżę od wielu lat, regularnie. Nie mogę powiedzieć, że codziennie, bo w tym momencie nie byłoby to prawdą, chociaż przez wiele lat tak właśnie było.

Na przestrzeni lat miałam wiele przygód, mniej lub bardziej przyjemnych, związanych z tą instytucją.

Ale do rzeczy. Otóż niedawno postanowiłam odwiedzić rodziców w Toruniu. Jako środek transportu wybrałam jedyne i niezawodne polskie koleje.

Udało mi się trafić na dworzec kilka dobrych minut przed odjazdem pociągu. Kupiłam w kasie bilet, co zazwyczaj przypisuję wielkiemu szczęściu. W związku z kilometrowymi kolejkami na Dworcu Centralnym w Warszawie zwykłam kupować bilet w pociągu… No cóż, nie uważam, żeby to było najlepsze i najtańsze wyjście, jednak na zakup biletu na dworcu potrzebuję przynajmniej 30 dodatkowych minut, których zazwyczaj mi brakuje.

Zadowolona, z biletem w ręku, wsiadłam do pociągu. Po chwili pociąg ruszył, a mnie przez głowę przeszła myśl, że pociąg jest stary, wygląda jak osobowy i, już w czasie jazdy, że strasznie trzęsie. Dotknęło mnie to tym bardziej, że pozbawiło możliwości czytania gazety, co w pociągu należy do rytuału, jest pewnym standardem, a jako człowiek z zasadami źle odbieram niemożność wykonywania ulubionych i zaplanowanych czynności.

Gdy opracowywałam plan jak tu przetrwać 3 godziny w pociągu bez czytania, podszedł konduktor i poprosił o bilet. Po chwili dowiedziałam się, że mam bilet na inny pociąg!

Zdziwiło mnie to o tyle, że na biletach zazwyczaj nie ma godziny odjazdu pociągu. Okazało się, że nie o godzinę jednak chodzi. Pociąg, którym jechałam jest obsługiwany przez Przewozy Regionalne, a ja miałam bilet na InterCity. Konduktor zaproponował, abym kupiła nowy bilet, a tamten zwróciła w kasie już po przyjeździe do Torunia.

Okazało się to jednak niemożliwe z dwóch powodów. Po pierwsze nie miałam przy sobie gotówki, a w pociągu nie można było płacić kartą. Po drugie, moje oburzenie było tak duże, że nie miałam zamiaru kupować drugiego biletu, skoro jeden już miałam. Cóż z tego, że na inny pociąg? Czy to moja wina, że kasjerka sprzedał mi zły bilet, mimo że wyraźnie powiedziałam godzinę odjazdu pociągu, którym chciałam podróżować?

Konduktor powiedział, że jest mu przykro i rozumie moje oburzenie, jednak nie może nic innego zrobić jak tylko wypisać „mandat” za brak biletu. Poprosił o ID (do tego wszystkiego nie miałam przy sobie dowodu, tylko prawo jazdy, co zostało skwitowane przez konduktora w dość nieprzyjemny sposób – jedzie pani bez biletu, bez gotówki i do tego bez dowodu osobistego! Co ja mam sobie o tym myśleć?

Nie dałam się sprowokować i nie zareagowałam na te słowa.

Po półgodzinie (tyle trwało wypisywanie kilku papierków przez wiekowego już konduktora, który najwidoczniej miał niemałe problemy ze wzrokiem) otrzymałam świstek, na którym napisane było czarno na białym jak bardzo jestem zła plus nakaz uregulowania należności za bilet w ciągu 7 kolejnych dni (w innym wypadku groziła mi kara).

Byłam zła. Jechałam rozklekotanym i trzęsącym na wszystkie strony pociągiem, z bezużytecznym biletem w jednym ręku i mandatem w drugim.

Niefortunna przygoda sprawiła, że czas szybciej jednak płynął…

Na dworcu w Toruniu zapłaciłam swój „mandat” i zwróciłam niefortunny bilet. Proszę sobie wyobrazić jakie było moje zdziwienie, gdy okazało się, że za niefortunny bilet kasjerka potrąciła 10% (opłaty manipulacyjne)!

Nie tylko nikt nie przeprosił mnie za pomyłkę, za zmarnowany czas i stracone nerwy, ale jeszcze bez skrupułów policzył koszty manipulacyjne!

Gdy w drodze do domu opowiadałam rodzicom, co mi się przytrafiło i jak mnie potraktowano, miałam nadzieję, że na dzisiaj koniec przygód z koleją.

Już w domu zdałam sobie sprawę, że zostawiłam w pociągu bagaż!

Rozwścieczona i zmartwiona utratą swojego dobytku postanowiłam zadziałać nieszczęściu i odzyskać bagaż.

Zadzwoniłam na informację kolejową i opowiedziałam, co się stało. Dostałam numer telefonu do dyżurnego ruchu na dworcu w Bydgoszczy Głównej (końcowa stacja). Dyżurna ruchu skontaktowała się z konduktorem pociągu i poprosiła go o przechwycenie bagażu, zanim zrobi to mniej powołana osoba.

Wiele osób zostało zaangażowanych w akcję odzyskiwania mojego bagażu, i tylko dzięki ich zaangażowaniu udało mi się go odzyskać.

Gdy jeszcze tego wieczoru jechałam ze swoim tatą do Bydgoszczy obiecałam sobie, że jeżeli odzyskam bagaż złego słowa na PKP nie powiem…

Konduktor pociągu, gdy wręczał mi utracony skarb powiedział, że jest mu przykro, że cała sprawa z biletem tak mną wstrząsnęła, że zapomniałam o bagażu. A po chwili dodał: „Bo widzi pani, na pewne rzeczy nie mamy wpływu… Takie przepisy.. Nie można nic zrobić..”

I miał rację. Skostniałe procedury i durne przepisy wprowadzone przez osoby na górze powodują takie zamieszanie. A pracowników, jak widać, stać na prawdziwy, ludzki gest… A to, że czasem niepokazują swojej ludzkiej twarzy jest formą obrony przed atakiem...

Dorota Zdrojewska