WITAMY SERDECZNIE NA NASZYM BLOGU!
Jako specjaliści z zakresu obsługi Klienta, ale przede wszystkim Klienci i konsumenci, dzielimy się z Tobą naszymi przemyśleniami i doświadczeniami.
Ostatnio miałam okazję obejrzeć film dokumentalny Marcela Łozińskiego „Moje miejsce”. Jest to opowieść o sopockim „Grand Hotelu” oraz jego pracownikach. O swojej pracy opowiadają: palacz, sprzątaczki, pokojówki, kucharze, szatniarze, portierzy oraz sam dyrektor. Na końcu filmu widzimy zbiorowe zdjęcie załogi, na tle stylowego budynku.
Film powstał w 1987 roku, a więc wieki temu.
Każdy z pracowników "Grand Hotelu" zna swoje obowiązki, które wypełnia bardzo sumiennie. Pracownicy są również dumni ze swojej pracy. Coś jednak nie gra. Pracownicy tworzą jakby sieć drobnych firemek, zlokalizowanych w jednym miejscu - gmachu sopockiego "Grand Hotelu". Między nimi nie ma komunikacji, nie widzą wspólnego celu - satysfakcji Klienta. Klient w ogóle dla nich nie istnieje. Istanieją za to butelki - dla pana, kóry te butelki myje; prześcieradła - dla pani, kóra je od dwudziestu lat składa. Każdy z pracowników uprawia "własny ogródek", na wspólnym polu, jakim jest "Grand Hotel". W szczególny sposób podkreśla to ostatnia scena - zdjęcie załogi na tle ich miejsca pracy. To tak naprawdę jedyny kadr, na którym widać więcej niż jedną osobę - widać zespół, który w rzeczywistości zespołem nie jest.
Film bawi do łez. To dokument, który przedstawia obraz tamtych czasów, nieco może przerysowany, wyolbrzymiony. Grozy dodaje dyrektor pojawiający się w tle, z oddali kontrolujący pracę swoich podwładnych. Co należy do jego obowiązków poza przechadzaniem się po korytarzu? Trudno powiedzieć.
Minęło 20 lat od nakręcenia tego dokumentu. Żyjemy w innej rzeczywistości, wyznajemy inne firmowe wartości. Zastanawiam się jednak czy przez te 20 lat aż tak wiele się zmieniło. Odpowiedzmy sobie na pytanie: czy każdy z na zna cele i misję swojej firmy? Ilu z nas uprawia "własny ogródek" w firmie? Ilu z nas naprawdę troszczy się o Klienta?
Zastanawiam się czy film Łozińskiego naprawdę się zdezaktualizował.
Wszyscy dziś mówią i piszą o kryzysie finansowym. Pewnie każdy z nas się zastanawia, co ten kryzys przyniesie nam osobiście. Jak długo potrwa? Ile i co stracimy?
A kto na tym zyska? Tak, tak.... kto zyska to dobre pytanie. W każdej sytuacji kryzysowej jest tak, że jedni tracą, inni zyskują. Prawdziwą hossę właśnie teraz przeżywają firmy sprzedające dobra luksusowe. Pewnie dawno nie notowały takich obrotów.
Ja jednak nie chciałabym wyliczać ile zyskają firmy sprzedające drogocenne przedmioty, a zająć się sprawą jakości obsługi i zadać następujące pytanie: Czy kryzys pozytywnie wpłynie na doświadczenia Klientów?
Kryzys finansowy oznacza mniej pieniędzy na rynku. Mniej pieniędzy w rękach konsumentów, to mniejsza sprzedaż dla firm, a także mniej pieniędzy na reklamę, co za tym idzie, trudniej zdobyć nowego Klienta.
Statystycznie, przeciętna firma traci każdego roku od 10-30% swoich Klientów, czy zatem nie nadchodzi czas na to, aby zadbać o Klienta, którego już zdobyliśmy? Wszystkie podręczniki marketingu głoszą, że o wiele tańsze jest utrzymanie dotychczasowego Klienta, niż zdobywanie nowego. Pomimo to, większość firm koncentrowała dotychczas swoją uwagę przede wszystkim na zdobywaniu nowych Klientów (szeroka reklama, promocje, lepsze oferty dla nowych Klientów itd.) zapominając o dotychczasowych.
Czas recesji to podejście zweryfikuje. Każdy Klient stanie się ważny.
Jestem również przekonana, że zdecydowanie mniej na kryzysie stracą te firmy, które dotychczas dbały o swoich Klientów, budowały i nagradzały ich lojalność.