Nie zawsze zła obsługa wynika ze złej woli pracownika. Czasem jest tak, że pracownik nie może nic zrobić, nie dlatego, że nie chce, ale dlatego, że polityka firmy mu na to nie pozwala.

Oto przykład, który potwierdza jak wiele zależy „od góry” i jak durne przepisy mogą klienta wyprowadzić z równowagi. Ale też o tym, jak wiele zależy od pracownika, aby tą równowagę przywrócić.

Otóż sprawa dotyczy instytucji, której, jak mi się wydaje, jestem najwierniejszym Klientem. Moje przywiązanie nie wynika wszakże z sympatii czy też zadowolenia z jej usług, lecz braku alternatywy.

Chodzi o PKP.

Pociągami jeżdżę od wielu lat, regularnie. Nie mogę powiedzieć, że codziennie, bo w tym momencie nie byłoby to prawdą, chociaż przez wiele lat tak właśnie było.

Na przestrzeni lat miałam wiele przygód, mniej lub bardziej przyjemnych, związanych z tą instytucją.

Ale do rzeczy. Otóż niedawno postanowiłam odwiedzić rodziców w Toruniu. Jako środek transportu wybrałam jedyne i niezawodne polskie koleje.

Udało mi się trafić na dworzec kilka dobrych minut przed odjazdem pociągu. Kupiłam w kasie bilet, co zazwyczaj przypisuję wielkiemu szczęściu. W związku z kilometrowymi kolejkami na Dworcu Centralnym w Warszawie zwykłam kupować bilet w pociągu… No cóż, nie uważam, żeby to było najlepsze i najtańsze wyjście, jednak na zakup biletu na dworcu potrzebuję przynajmniej 30 dodatkowych minut, których zazwyczaj mi brakuje.

Zadowolona, z biletem w ręku, wsiadłam do pociągu. Po chwili pociąg ruszył, a mnie przez głowę przeszła myśl, że pociąg jest stary, wygląda jak osobowy i, już w czasie jazdy, że strasznie trzęsie. Dotknęło mnie to tym bardziej, że pozbawiło możliwości czytania gazety, co w pociągu należy do rytuału, jest pewnym standardem, a jako człowiek z zasadami źle odbieram niemożność wykonywania ulubionych i zaplanowanych czynności.

Gdy opracowywałam plan jak tu przetrwać 3 godziny w pociągu bez czytania, podszedł konduktor i poprosił o bilet. Po chwili dowiedziałam się, że mam bilet na inny pociąg!

Zdziwiło mnie to o tyle, że na biletach zazwyczaj nie ma godziny odjazdu pociągu. Okazało się, że nie o godzinę jednak chodzi. Pociąg, którym jechałam jest obsługiwany przez Przewozy Regionalne, a ja miałam bilet na InterCity. Konduktor zaproponował, abym kupiła nowy bilet, a tamten zwróciła w kasie już po przyjeździe do Torunia.

Okazało się to jednak niemożliwe z dwóch powodów. Po pierwsze nie miałam przy sobie gotówki, a w pociągu nie można było płacić kartą. Po drugie, moje oburzenie było tak duże, że nie miałam zamiaru kupować drugiego biletu, skoro jeden już miałam. Cóż z tego, że na inny pociąg? Czy to moja wina, że kasjerka sprzedał mi zły bilet, mimo że wyraźnie powiedziałam godzinę odjazdu pociągu, którym chciałam podróżować?

Konduktor powiedział, że jest mu przykro i rozumie moje oburzenie, jednak nie może nic innego zrobić jak tylko wypisać „mandat” za brak biletu. Poprosił o ID (do tego wszystkiego nie miałam przy sobie dowodu, tylko prawo jazdy, co zostało skwitowane przez konduktora w dość nieprzyjemny sposób – jedzie pani bez biletu, bez gotówki i do tego bez dowodu osobistego! Co ja mam sobie o tym myśleć?

Nie dałam się sprowokować i nie zareagowałam na te słowa.

Po półgodzinie (tyle trwało wypisywanie kilku papierków przez wiekowego już konduktora, który najwidoczniej miał niemałe problemy ze wzrokiem) otrzymałam świstek, na którym napisane było czarno na białym jak bardzo jestem zła plus nakaz uregulowania należności za bilet w ciągu 7 kolejnych dni (w innym wypadku groziła mi kara).

Byłam zła. Jechałam rozklekotanym i trzęsącym na wszystkie strony pociągiem, z bezużytecznym biletem w jednym ręku i mandatem w drugim.

Niefortunna przygoda sprawiła, że czas szybciej jednak płynął…

Na dworcu w Toruniu zapłaciłam swój „mandat” i zwróciłam niefortunny bilet. Proszę sobie wyobrazić jakie było moje zdziwienie, gdy okazało się, że za niefortunny bilet kasjerka potrąciła 10% (opłaty manipulacyjne)!

Nie tylko nikt nie przeprosił mnie za pomyłkę, za zmarnowany czas i stracone nerwy, ale jeszcze bez skrupułów policzył koszty manipulacyjne!

Gdy w drodze do domu opowiadałam rodzicom, co mi się przytrafiło i jak mnie potraktowano, miałam nadzieję, że na dzisiaj koniec przygód z koleją.

Już w domu zdałam sobie sprawę, że zostawiłam w pociągu bagaż!

Rozwścieczona i zmartwiona utratą swojego dobytku postanowiłam zadziałać nieszczęściu i odzyskać bagaż.

Zadzwoniłam na informację kolejową i opowiedziałam, co się stało. Dostałam numer telefonu do dyżurnego ruchu na dworcu w Bydgoszczy Głównej (końcowa stacja). Dyżurna ruchu skontaktowała się z konduktorem pociągu i poprosiła go o przechwycenie bagażu, zanim zrobi to mniej powołana osoba.

Wiele osób zostało zaangażowanych w akcję odzyskiwania mojego bagażu, i tylko dzięki ich zaangażowaniu udało mi się go odzyskać.

Gdy jeszcze tego wieczoru jechałam ze swoim tatą do Bydgoszczy obiecałam sobie, że jeżeli odzyskam bagaż złego słowa na PKP nie powiem…

Konduktor pociągu, gdy wręczał mi utracony skarb powiedział, że jest mu przykro, że cała sprawa z biletem tak mną wstrząsnęła, że zapomniałam o bagażu. A po chwili dodał: „Bo widzi pani, na pewne rzeczy nie mamy wpływu… Takie przepisy.. Nie można nic zrobić..”

I miał rację. Skostniałe procedury i durne przepisy wprowadzone przez osoby na górze powodują takie zamieszanie. A pracowników, jak widać, stać na prawdziwy, ludzki gest… A to, że czasem niepokazują swojej ludzkiej twarzy jest formą obrony przed atakiem...

Dorota Zdrojewska

Czytałam ostatnio bardzo ciekawy artykuł Benjamina Schneidera i Davida E. Bowena „Understanding Customer Delight and Outrage” dotyczący obsługi opartej na potrzebach klienta.

Autorzy artykułu rozdzielili oczekiwania od potrzeb, wysuwając tezę, że skoro oczekiwania klientów są różne i trudno je przewidzieć, lepiej skupić się na potrzebach klienta i w ten sposób dać mu to, czego naprawdę potrzebuje, a w rezultacie zyskać jego lojalność.
Według autorów klienci mają trzy potrzeby – potrzebę bezpieczeństwa, sprawiedliwego traktowania oraz potrzebę poczucia własnej wartości.

Autorzy artykułu są psychologami, a cała koncepcja oparta jest nie tylko na psychologii, ale zahacza również o filozofię.
Otóż panowie uważają, że brak szacunku dla tych potrzeb (nie spełnianie ich) wywołuje w klientach bardzo silne emocje – w tym wypadku negatywne, i odwrotnie gloryfikacja (spełnianie potrzeb) wywołuje silne emocje pozytywne – klienci wpadają w zachwyt, bo doświadczają czegoś, na czym im naprawdę zależy. Cała rzecz polega na tym, że często nie jesteśmy świadomi swoich potrzeb (znamy swoje oczekiwania, ale nie znamy potrzeb lub nie wiemy, że coś jest naszą potrzebą).

Dlatego, gdy firma zapyta nas (jako klientów) o nasze oczekiwania, wskażemy to, czego od firmy oczekujemy, a nie to, co jest dla nas najważniejsze, czyli jest naszą POTRZEBĄ. Jednocześnie, gdy naszych potrzeb (nawet tych nieuświadomionych, ukryty, o których nie powiemy głośno) firma nie spełni – będziemy nie tylko nieusatysfakcjonowani (jakby to było w przypadku niespełnionych oczekiwań), ale wkurzeni, zdenerwowani, zrozpaczeni. W rezultacie firmę, która wywoła w nas tak silne, negatywne emocje na pewno porzucimy dla konkurencji (w przypadku niespełnionych oczekiwań i braku satysfakcji nie jest to już takie oczywiste). I odwrotnie, firmę, która zatroszczy się o nasze potrzeby nagrodzimy lojalnością.
Podam przykład, aby lepiej to zrozumieć.

Wyobraźmy sobie klienta banku. Jego oczekiwania są takie – wysokie oprocentowane na lokacie, niskie oprocentowanie kredytu hipotecznego. Klient nie powie, że chce (mimo że tego potrzebuje), aby jego pieniądze były bezpieczne, żeby dostęp do jego danych był bezpieczny (potrzeba bezpieczeństwa), żeby raty za kredyt nie rosły (potrzeba uczciwości – sprawiedliwości w stosunku do klienta, bezpieczeństwo finansowe) i poczuć się wyjątkowo, czuć, że bank o niego dba, traktuje go jak kogoś ważnego, mądrego i ładnego, nawet jeżeli to nieprawda (poczucie własnej wartości).

A może się tak dziać z dwóch powodów a) nie jesteśmy świadomi tego, co jest nam naprawdę POTRZEBNE, b) myślimy, że jest to zbyt oczywiste, aby o tym wspominać. Jeżeli firma nasze OCZEKIWANIA spełni, jesteśmy usatysfakcjonowani, a jeżeli nie - nieusatysfakcjonowani. Inaczej jest z potrzebami – spełnienie potrzeb klienta wywołuje zachwyt, prawdziwe zadowolenie (WOW), a pogwałcenie tych potrzeb – zdenerwowanie, wkurzenie, rozpacz, itp. , czyli emocje dużo silniejsze.
Satysfakcja lub jej brak, czyli spełnianie lub niespełnianie oczekiwań klienta, nie powodują silnych emocji i nie wpływają na lojalność. Dopiero silne emocje, związane ze spełnianiem lub nie spełnianiem naszych potrzeb wpływa na naszą lojalność.

Dorota Zdrojewska

Przeciętna firma traci w ciągu roku od 10-30% swoich dotychczasowych Klientów. Firmy te są jak dziurawe wiadro, do którego wpadają/wypadają Klienci i chociaż badania pokazują, że koszt zdobycia nowego Klienta jest kilkakrotnie droższy, od kosztu utrzymania Klienta, praktyka ta jest wciąż w naszym kraju powszechnie stosowana.

Firmy kuszą super promocjami: pół roku za darmo, dodatkowe usługi, specjalne oferty. Dopóki jesteś nowy - jesteś ważny. Potem bywa różnie. Najczęściej firmy te mają również strategię, jak zatrzymać Klienta przy sobie. Tworzą różnego rodzaju bariery, utrudnienia, aby Klientowi ciężko było przejść do konkurencji. Skąd my to znamy, prawda? Jak ktoś jest, lub był Klientem UPC czy Canal+, to doskonale rozumie o czym teraz mówię.

I dlatego nie dziwi mnie fakt, że branża TV- platformy i dostawcy w badaniu jakości obsługi Klienta przeprowadzonym przez Vision SecretClient Sp.zo.o. znalazła się na ostatnim 20 miejscu.

We wczorajszym wieczornych wiadomościach 23.03.2009 r, dokładnie o godz.19.43 cała Polska usłyszała o problemie innego/lepszego traktowania nowych Klientów i niedocenianiu wartości lojalnego Klienta w reportażu Pawła Gadomskiego.

Zostałam poproszona o wypowiedź na ten temat. Materiał jest dostępny na: http://www.tvp.pl/informacje/wiadomosci, wiadomości godz.19.30 z dnia 23.03.2009r

pozdrawiam,

Dorota Duda

Świat się zmienia, a zanim podąża gospodarka. W gospodarce produktowej najważniejszy był sam produkt- jego możliwości, funkcjonalność. W gospodarce usługowej dobry produkt już nie wystarczał, Klienci oczekiwali więcej. Tak pojawił się popyt na usługi. Producenci myśląc o zwiększeniu wartości produktu, zaczęli proponować serwis gwarancyjny i pogwarancyjny, montaż produktu w domu Klienta, dowóz towarów itd. Bardzo intensywnie zaczęła rozwijać się branża usługowa. Dziś kupując w salonie nowy samochód, dealer chętnie odkupi od nas stare auto, zdejmie z nas kłopot, związany z szukaniem na niego kupca, a także doradzi nam najlepszy sposób finansowania auta i zajmie się załatwianiem formalności. Wszystko w jednym miejscu, szybko i sprawnie. Jednak to również przestało wystarczać. Cały świat zmierza w kierunku gospodarki doznań. Do głosu dochodzą emocje, uczucia, zmysły.

Dlaczego doznania?

Firmy ścigają się ze sobą, podpatrują co robi konkurencja, kopiują pomysły. Nie chcąc być w tyle, robią te same rzeczy, tylko trochę inaczej. W ten sposób upodobniają się do siebie. Efekt- klienci przestali odróżniać produkty/usługi oferowane przez konkurencyjne firmy, więc idą tam, gdzie dostaną taniej, albo więcej.

W ostatnich latach lojalność Klientów dramatycznie spadła. Badania Harvard Business School pokazują, że nawet do 85% usatysfakcjonowanych Klientów jest skłonna skorzystać z usług konkurencji - zaryzykuję stwierdzenie, że to w zaczym stopniu efekt komodytyzacji, czyli upodobniania się firm.

Dlatego opakowanie produktu/usługi w doświadczenie stało się kluczowe, bowiem jeśli chcesz mieć lojalnych Klientów i nie chcesz konkurować ceną – musisz stworzyć różnicę. Popatrzmy chociażby na operatorów telefonii komórkowej: oferują te same usługi, takie same telefony, styl i jakość obsługi Klienta również podobne. Dla Klienta nie ma specjalnej różnicy. Raz jeden operator ma ciekawszą promocję, raz drugi.

Skutek - Klienci skuszeni reklamą skaczą z kwiatka na kwiatek.

Kiedy podczas ostatniego spotkania pt. „Myśl jak Klient”, które prowadzę raz w miesiącu we współpracy z Klubem Absolwenta MBA Akademii Leona Koźmińskiego poruszyłam ten wątek, jeden z uczestników wyraził swoje niezadowolenie. Wiedząc, jak dużo pracy włożyła jego firma (operator telefonii komórkowej) w poprawę procesów obsługi Klienta, nie mógł się pogodzić z myślą, że tego nie widać. Rynek nie zauważył różnicy, dlaczego?

Czy naprawdę wydaje się Wam, że tylko wy poprawiacie procesy, wdrażacie nowe projekty, dbacie o jakość obsługi?

Jeśli tak myśleliście, to było to - naiwne. To jednak nie największy problem. Główny problem polega na tym, że wszyscy zmierzacie w tym samym kierunku. Wasze działania nie są unikalne.

Potrzeba czegoś więcej – czegoś co zadziwi, zaskoczy, będzie niesztampowe. Nie liczy się ile pracy włożyliście - liczy się efekt, jaki to wywrze na Klientach, konkurencji. W jaki sposób zaistniejecie w świadomości Klientów? Z czym kojarzyć się będzie Wasza marka?

Często wymaga to od liderów dużej odwagi - wyjścia „przed szereg”. Jestem pewna, że w przypadku telefonii komórkowej, rynek wymusi podejmowanie coraz trudniejszych decyzji. Dziś już chyba każdy Polak ma telefon komórkowy, a niektórzy nawet kilka. Zdobycie nowego Klienta, będzie więc coraz trudniejsze. Teraz dopiero zacznie się prawdziwa walka o to, aby raz zdobytego Klienta - nie stracić.

Dorota Duda

Dobra sprzedaż to dobra obsługa, a dobra obsługa to dobra sprzedaż.

To stwierdzenie, choć dotyczy każdego biznesu sprawdza się szczególnie w handlu detalicznym i usługach .

Chciałbyś, aby Klienci chętniej u Ciebie dokonywali zakupów – zapewnij im miłe doświadczenia, dzięki dobrej obsłudze.

Dobra obsługa, stale na wysokim poziomie musi być miła, uprzejma, profesjonalna, tak samo dobra w poniedziałek, jak i w piątek, bez względu na porę dnia czy pracownika . Niby każdy to wie, prawda? Jednak nie wszystkim się udaje.

Zastanówmy się dlaczego jednym wychodzi, a innym nie?

W tym artykule nie będę otwierać puszki Pandory, w której moglibyśmy znaleźć słabych menedżerów, brak wizji, złe zarządzanie, niezgodność celów, brak komunikacji wewnętrznej - to, co doprowadza do niepotrzebnych konfliktów wewnętrznych, niskiej motywacji pracowników, a w konsekwencji źle wpływa na doświadczenie Klienta.

Załóżmy jednak, że Ty pracujesz w firmie, gdzie takie problemy nie występują. W Twojej firmie zespół „gra do jednej bramki” którą jest satysfakcja i lojalność Klienta.

Co możesz zrobić, aby ją osiągnąć. Jak poprawić serwis?

Dlaczego chociażby w Pizza Hut możesz się spodziewać dobrej obsługi (choć może nie na WOW!, to jednak na przyzwoite OK.!) . Taki sam równy poziom w każdej restauracji w kraju i na świecie, a w przypadku innej firmy będzie to zależeć od konkretnego pracownika, humoru albo pogody?

Zatem co powinieneś zrobić?

Po pierwsze mieć WIZJĘ tego, co chcesz osiągnąć. Jaki serwis, na jakim poziomie chcesz świadczyć, a także w jaki sposób chcesz to robić np. „Samoobsługa z doradztwem na życzenie Klienta”, albo „Aktywna sprzedaż z profesjonalnym doradztwem”. To dwa zupełnie różne podejścia do obsługi warunkujące przecież inne elementy Twojej strategii.

Ustal z zespołem, czym chcielibyście się wyróżnić na rynku. Powinieneś odpowiedzieć sobie także na następujące pytania – Jakich ludzi potrzebujesz, z jakim potencjałem i charakterem, jak ich będziesz rekrutować, a potem szkolić. To się nazywa STRATEGIA OBSŁUGI KLIENTA. Potem, opracuj standardy obsługi Klienta. Spisz jakie zachowania są oczekiwane, a jakie nigdy nie powinny mieć miejsca. Wszystkie informacje powinny zostać zawarte w KSIĘDZE STANDARDÓW, która stanie się BIBLIĄ dla wszystkich pracowników i jednocześnie głównym materiałem szkoleniowym w Twojej firmie.

Tak działają najlepsi i dlatego odnoszą sukcesy, czego Tobie i Twojej firmie życzę.

Możesz to zrobić sam, albo poprosić o pomoc specjalistów.

Życzę powodzenia.

Dorota Duda

Pan Marek Wojciechowski, który jest założycielem grupy CLIENTING na Golden Line rozpoczął dyskusję na temat obsługi w sklepach odzieżowych.

Cyt. " Realizowałem ostatnio szkolenie dla pewnej znanej firmy, prowadzącej sieć salonów z odzieżą dla kobiet (średnia i wyższa półka). W jego trakcie, wśród uczestników rozgorzała - sprowokowana dla potrzeb analitycznych i moderowana przeze mnie - dyskusja nad tym, jak powinien zachowywać się sprzedawca w takim salonie - widząc wchodzącą Klientkę?
Czy powinien "ofensywnie" podejść do niej?
A może jedynie dyskretnie obserwować i reagować we właściwym momencie? Raczej służyć radą...a nie - jak akwizytor - "molestować"? - koniec cytatu.

Podczas szkoleń, które prowadzę również zdarza nam się dyskutować na ten temat. Znam opinię kKlientów (uczestników szkoleń) takich sklepów, ale ciekawa jestem opinii pracowników sklepów odzieżowych.
Moi rozmówcy niemalże jednogłośnie przyznają, że denerwuje ich "atakowanie" Klienta od wejścia. Nie czują się dobrze, kiedy sprzedawca stara się niemalże na siłę im pomóc i wita słowami "W czym mogę pomóc?". Chcą mieć "przestrzeń", móc się spokojnie rozejrzeć, podotykać, pooglądać, ale jednocześnie lubią, aby sprzedawca był w pobliżu w razie, gdy będzie potrzebny.
Troszkę inną opinię mają panowie.Generalizując, większość panów nie lubi robić zakupów (z góry przepraszam tych panów, którzy lubią shopping) i jeśli już przychodzą do sklepu odzieżowego, to z zamiarem nabycia konkretnego produktu. Zatem wiedzą czego chcą. Na pytanie sprzedawcy "w czym mogę pomóc?" chętniej niż panie odpowiedzą - potrzebuję niebieską koszulę i ładny krawat, albo szukam prezentu dla żony.
Moi rozmówcy dodają także, że częste jest nie tylko "W czym mogę pomóc", ale podążanie za Klientem i obserwowanie. Pewnie pracownicy tych sklepów myślą,że zajmują się Klientem i są gotowi mu w każdej chwili pomóc,ale skutek jest odwrotny. Klient czuje się jak potencjalny złodziej i najczęściej opuści taki sklep bez dokonania zakupów. W polskich sklepach odzieżowych (i nie tylko) brakuje podejśćia Myśl Jak Klient.

Jaka jest Wasza opinia na ten temat?

Kilka dni temu odwiedziłam jeden ze sklepów RTV EURO AGD zlokalizowany w dużym centrum handlowym w Warszawie.Śpieszyłam się, miałam krótką przerwę pomiędzy spotkaniami, a pilnie potrzebowałam kupić kilka drobych rzeczy. W dzień powszedni, około południa, nie było tłoku, pomyślałam świetnie. Pójdzie sprawnie. Odnalazłam na półkach tylko jeden z produktów, który mnie interesował i podeszłam do kasy.

Położyłam towar na kasie, poprosiłam o fakturę. A tu niespodzianka. Pani na mnie dziwnie patrzy, rozgląda się i na coś czeka. Widać, tylko mi się śpieszy. Pytam, o co chodzi? Dowiaduję się, że muszę poczekać na sprzedawcę, bo ona nie może wystawić faktury. Zapytałam, a skasować Pani może? Tak, ale to nie przyśpieszy, bo sprzedawca musi wystawić dokument wydania towaru i dopiero potem fakturę.

Jeden drobny przedmiot wartości 50 PLN, a tyle zachodu, pomyślałam.

W sklepie było dwóch, może trzech sprzedawców i każdy z nich, w tym właśnie momencie, był zajęty przez innego Klienta. Musiałam poczekać, aż któryś z nich zakończy rozmowę i będzie mógł zająć się moją sprawą. Zajęło to kolejne 10 minut. Sprzęt RTV AGD, to przecież nie bułki i każda rozmowa z Klientem musi zająć trochę czasu.

Ja nie potrzebowałam doradztwa. Chciałam zapłacić za towar, dostać fakturę i wyjść ze sklepu. W sumie nie powinno to zająć dłużej niż dwie - trzy minuty. Mogłoby tak być, gdyby kasjer wystawił fakturę.

W tym samym czasie, kiedy zmuszona byłam czekać na sprzedawcę, za kasą stały trzy Panie. Nie miały w tym momencie nic do roboty. Cóż za marnotrawstwo zasobów!

Nie mogę się nadziwić, w jaki sposób powstają procedury firmowe. Tworzone z punktu widzenia potrzeb wewnętrznych organizacji, rozliczeń międzydziałowych lub systemów motywacyjnych - zamiast z perspetywy Klienta.

Jest to klasyczny przykład firmy dla której "Myśl Jak Klient" wydaje się być całkowicie obce.

Dorota Duda

Komentarze włączone:

Ostatnio miałam okazję obejrzeć film dokumentalny Marcela Łozińskiego „Moje miejsce”. Jest to opowieść o sopockim „Grand Hotelu” oraz jego pracownikach. O swojej pracy opowiadają: palacz, sprzątaczki, pokojówki, kucharze, szatniarze, portierzy oraz sam dyrektor. Na końcu filmu widzimy zbiorowe zdjęcie załogi, na tle stylowego budynku.

Film powstał w 1987 roku, a więc wieki temu.

Każdy z pracowników "Grand Hotelu" zna swoje obowiązki, które wypełnia bardzo sumiennie. Pracownicy są również dumni ze swojej pracy. Coś jednak nie gra. Pracownicy tworzą jakby sieć drobnych firemek, zlokalizowanych w jednym miejscu - gmachu sopockiego "Grand Hotelu". Między nimi nie ma komunikacji, nie widzą wspólnego celu - satysfakcji Klienta. Klient w ogóle dla nich nie istnieje. Istanieją za to butelki - dla pana, kóry te butelki myje; prześcieradła - dla pani, kóra je od dwudziestu lat składa. Każdy z pracowników uprawia "własny ogródek", na wspólnym polu, jakim jest "Grand Hotel". W szczególny sposób podkreśla to ostatnia scena - zdjęcie załogi na tle ich miejsca pracy. To tak naprawdę jedyny kadr, na którym widać więcej niż jedną osobę - widać zespół, który w rzeczywistości zespołem nie jest.

Film bawi do łez. To dokument, który przedstawia obraz tamtych czasów, nieco może przerysowany, wyolbrzymiony. Grozy dodaje dyrektor pojawiający się w tle, z oddali kontrolujący pracę swoich podwładnych. Co należy do jego obowiązków poza przechadzaniem się po korytarzu? Trudno powiedzieć.

Minęło 20 lat od nakręcenia tego dokumentu. Żyjemy w innej rzeczywistości, wyznajemy inne firmowe wartości. Zastanawiam się jednak czy przez te 20 lat aż tak wiele się zmieniło. Odpowiedzmy sobie na pytanie: czy każdy z na zna cele i misję swojej firmy? Ilu z nas uprawia "własny ogródek" w firmie? Ilu z nas naprawdę troszczy się o Klienta?

Zastanawiam się czy film Łozińskiego naprawdę się zdezaktualizował.

Dorota Zdrojewska

Wszyscy dziś mówią i piszą o kryzysie finansowym. Pewnie każdy z nas się zastanawia, co ten kryzys przyniesie nam osobiście. Jak długo potrwa? Ile i co stracimy?

A kto na tym zyska? Tak, tak.... kto zyska to dobre pytanie. W każdej sytuacji kryzysowej jest tak, że jedni tracą, inni zyskują. Prawdziwą hossę właśnie teraz przeżywają firmy sprzedające dobra luksusowe. Pewnie dawno nie notowały takich obrotów.

Ja jednak nie chciałabym wyliczać ile zyskają firmy sprzedające drogocenne przedmioty, a zająć się sprawą jakości obsługi i zadać następujące pytanie: Czy kryzys pozytywnie wpłynie na doświadczenia Klientów?

Kryzys finansowy oznacza mniej pieniędzy na rynku. Mniej pieniędzy w rękach konsumentów, to mniejsza sprzedaż dla firm, a także mniej pieniędzy na reklamę, co za tym idzie, trudniej zdobyć nowego Klienta.

Statystycznie, przeciętna firma traci każdego roku od 10-30% swoich Klientów, czy zatem nie nadchodzi czas na to, aby zadbać o Klienta, którego już zdobyliśmy? Wszystkie podręczniki marketingu głoszą, że o wiele tańsze jest utrzymanie dotychczasowego Klienta, niż zdobywanie nowego. Pomimo to, większość firm koncentrowała dotychczas swoją uwagę przede wszystkim na zdobywaniu nowych Klientów (szeroka reklama, promocje, lepsze oferty dla nowych Klientów itd.) zapominając o dotychczasowych.

Czas recesji to podejście zweryfikuje. Każdy Klient stanie się ważny.

Jestem również przekonana, że zdecydowanie mniej na kryzysie stracą te firmy, które dotychczas dbały o swoich Klientów, budowały i nagradzały ich lojalność.

Dorota Duda