Podstawy Doskonałej Obsługi

Zasada Pierwsza:

Projekt udoskonalenia obsługi Klienta jest kompleksowy i składa się z hierarchicznie powiązanych elementów.

Bez względu na typ organizacji z którą mamy do czynienia, zawsze przekonujemy się, iż istnieją 4 podstawowe warunki, które wpływają na osiągnięcia doskonałego programu obsługi Klienta. Przekonaliśmy się również, że każdy z tych czterech warunków może być w pełni wydajny jedynie w sytuacji, gdy warunek go poprzedzający został spełniony. Warunki te tworzą następującą hierarchię:

1. Zaangażowane Przywództwo - Wszystko tu zaczyna się (i kończy). Bez w pełni zaangażowanych w program liderów, bez pełnego zrozumienia jak będzie prowadzony, co może (a co nie) być osiągnięte - projekt nie może się udać. Wymaga to pełnego zaangażowania się w projekt całego zespołu, wymaga poświęcenia mu czasu i zasobów. To zaangażowanie musi być widoczne przez cały czas projektu, zarówno w momencie sukcesów, jak i porażek.

2. Kultura Usług - Jeśli pracownicy nie doświadczają nadzwyczajnej „obsługi Klienta” ze strony swoich kolegów w organizacji, nie są w stanie zapewnić doskonałej obsługi Klienta na zewnątrz organizacji. Z tego właśnie względu stworzenie wewnętrznej kultury obsługi Klienta powinno być zawsze stawiane na pierwszym miejscu.
Oznacza to, iż programem muszą być objęci także ci pracownicy, którzy prawdopodobnie nigdy nie doświadczą bezpośredniego kontaktu z zewnętrznym Klientem firmy - tak aby zrozumieli jak mogą i powinni wspierać swoich kolegów „z pierwszej linii”.
To również oznacza poświęcenie uwagi systemom i wewnętrznym procedurom organizacji - w celu sprawdzenia czy pomagają (a może przeszkadzają!) „pierwszej linii” w świadczeniu doskonałej obsługi Klienta.

3. Związek z Klientem - Gdy wewnętrzna kultura obsługi klienta jest już wprowadzona w życie, uwaga organizacji może być przesunięta na obszar kontaktu z Klientem zewnętrznym. Należy przy tym pamiętać, że każdy pracownik ma wpływ na jakość obsługi, a decydują o niej często drobiazgi.

4. Zwycięskie wdrożenie - Umiejętność, lub nieumiejętność, wdrożenia strategii będzie zawsze warunkować jej sukces. Kluczowe jest więc stworzenie, z wyprzedzeniem, dokładnego planu implementacji. Udane wdrożenie wymaga:

• Zaangażowania całego zespołu - od początku do końca projektu;
• Nieprzerwanej fali działań promujących i wspierających projekt;
• Regularnej komunikacji na temat osiągniętych sukcesów (oraz porażek) programu;
• Elastycznego systemu szkoleń pracowników - dokładnie takich, jakich w danym momencie potrzebują;
• Stworzenia systemu promowania i nagradzania, wspierającego projekt;

Zasada Druga:

Konieczne jest zarządzanie Całościowym Doświadczeniem Klienta (Total Customer Experience)

Większość programów obsługi Klienta jest zbyt wąska lub płytka. By osiągnąć znaczący i długoterminowy sukces, program taki musi obejmować wszystkich pracowników i dotyczyć wszystkiego, co robią. (Nie wystarczy wyszkolenie pracowników pierwszej linii tak, aby byli bardziej uważni i mili dla Klientów.) Jest ogromnie ważne, by wszystkie wprowadzone zmiany i usprawnienia były trwałe i by wszystko nie wróciło do punktu wyjścia zaraz po zakończeniu projektu lub jego etapu.

Wiemy z doświadczenia, iż najlepsza droga do osiągnięcia takich rezultatów to koncentracja całej organizacji na „Całkowitym Doświadczeniu Klienta” oraz upewnienie się, że każdy zna dokładnie swoja rolę w tym procesie. Należy to zrobić w następujących krokach:

• Określenie cyklu doświadczenia Klienta, dla każdego rodzaju Klienta, w każdym segmencie organizacji.
• Zebranie informacji zwrotnej od Klientów w każdym etapie cyklu obsługi Klienta - zarówno ich oczekiwań, jak i wrażeń z uzyskanej obsługi oraz istotności poszczególnych elementów.
• Analiza informacji zwrotnej w celu znalezienia słabych punktów i sposobów ich wyeliminowania.
• Stworzenie zespołów, które zajmą się eliminowaniem poszczególnych problemów i wypracowaniem ulepszeń.
• Wprowadzenie mechanizmów kontrolnych, które będą sprawdzać, czy wprowadzone zmiany są trwałe.
• Ponowne badanie informacji zwrotnej - w celu sprawdzenia czy Klienci odnotowali zmiany, czy oceniają je pozytywnie oraz czy jeszcze coś wymaga poprawy.

Wiele technik oraz narzędzi niezbędnych do powyższych działań może być przejętych z metod jakościowych Six Sigma lub Kaizen, które to są wykorzystywane w to kontroli produkcji przez wiele osiągających sukces na świecie organizacji.

Zasada Trzecia:

Im więcej pracy wykonają sami pracownicy, tym szybciej nowe elementy zostają przyswojone, a zmiany są trwalsze.

Doświadczenie pokazało, że gdy zewnętrzni konsultanci są jedynie inspiratorami, coach’ami i mentorami, a pracownicy firmy są zaangażowani w budowanie strategii, niezbędne badania, analizy i wdrożenie - wiedza i umiejętności są przez nich przyswajane szybko i trwale. Jednakże w przypadku, gdyż zewnętrzni konsultanci pełnią rolę liderów projektu, a pracownicy jedynie wykonawców zmian, proces wprowadzania nowego programu może być prostszy i krótszy, ale wprowadzone zmiany rzadko kiedy będą naprawdę ważne i trwałe.

Z tego właśnie powodu zawsze radzimy, aby program mający na celu udoskonalenie obsługi Klienta był projektem „wewnętrznym” i angażował do działania tak wiele osób z firmy, jak to tylko możliwe.

Zasada Czwarta:

Wykorzystywane materiały powinny być oparte na najlepszych wzorach dostępnych na świecie.

Żadna osoba lub instytucja nie wie wszystkiego. Tym bardziej wszystkiego nie wiemy my sami. Dlatego właśnie radzimy, aby każda organizacja lub osoba, którą wybierzecie do współpracy, wiedziała skąd uzyskać najlepsze dostępne materiały, opisujące dostępne techniki. Na przykład, wg nas - najlepsze dostępne materiały na poniższe tematy, to:

• Strategia Konkurencji - Michael Porter and Gary Hamel
• Przywództwo - Stephen Covey, Ken Blanchard and John Adair
• Praca w zespole - Ken Blanchard and Meredith Belbin
• Kreatywność, Innowacyjność - Edward DeBono and the What!-If? techniques
• Wdrożenia Programów Jakościowych - The Six Sigma and Kaizen techniques
• Efektywność Osobista - Stephen Covey
• Six Sigma - George Eckes